La relation usager au cœur de la transformation RH

À l’image des services d’accueil des publics qui ont su réinventer la relation avec les usagers, les DRH placent aujourd’hui les agents au cœur de leur transformation. Les attentes des agents se transforment. Devenus plus exigeants, ils ne se satisfont plus d’une DRH jugée lointaine, peu réactive ou en encore bureaucratique comme
en attestent les résultats d’enquêtes et d’audits menés dans quelques collectivités.
Comme pour les services au public, le nouveau mot d’ordre des DRH est d’aller au-devant de ses usagers, d’organiser la proximité de leurs équipes sur le terrain pour écouter, informer ou encore orienter. Le partage de la fonction RH s’inscrit pleinement dans cet objectif de proximité. Services RH, référents RH et managers sont aujourd’hui reconnus comme des acteurs à part entière de la fonction RH, des « DRH du premier kilomètre ». La répartition des activités et responsabilités RH entre les managers et la DRH reste un point à clarifier pour permettre à chacun de trouver sa place dans un environnement mouvant.
Longtemps négligé, l’accueil des agents fait désormais l’objet d’une attention accrue : réaménagement des locaux, amélioration des conditions d’accueil et professionnalisation des agents. Un accueil attentif est conçu comme le premier pas de la fidélisation. Parallèlement, les DRH investissent des dispositifs participatifs et les techniques de la relation usager afin d’engager le dialogue avec l’ensemble des agents et apporter un nouveau souffle démocratique dans les organisations de travail.
Soucieuses, par nature, de leurs usagers, les collectivités le deviennent de plus en plus de leurs usagers internes que sont les agents, dans une logique de symétrie des attentions. L’Intelligence Artificielle, horizon incontournable du débat sur la transformation publique (de l’Etat comme des collectivités), ouvre de nouvelles perspectives. Et si l’idée d’un effacement intégral des agents au profit des machines semble encore éloignée, les DRH semblent ouverts à l’expérimentation de nouveaux outils (comme les tchatbot ou les assistants IA). Avec néanmoins, cette exigence d’être toujours accessibles à l’ensemble de notre public, dont une partie reste éloignée du numérique.

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